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智能客服解决方案 企业成长的创新战略

际路与移动通讯的发展，不仅改变世人消费习惯与企业管理机制，还改变人与人、企业与客户的沟通方式。尤其伴随交流渠道越来越多元，涵盖、E-mail、页、社群媒体与移动APP等范畴，如何透过智能科技提升客服效率以及整合数据资讯，成为企业维系竞争优势的至要关键。

还记得什么时候打给客服中心？还是已经习惯使用文蓝晶石字客服或语音客服？面对当今消费型态的转变，企业提供的客户体验服务已经与时俱进，跳脱传统一对一人工客服模式，开始建构全渠道、移动化与智慧化的客服平台。

为了探究这股发展趋势，商业周刊与华厚公司共同主办「AI加值商机大未来，2017智能客服高峰论坛」，由商业周刊数位内容部总王之杰主持，邀请台湾IDC研究总监江芳韵、台湾大学商研所教授黄崇兴、华厚公司总经理洪俊辉和Genesys台湾区销售总监林正斌，进行一场亟具建设性的交流对谈。

移动时代客服中心需要智能科技协助转型

首先，针对智能客服发展态势，江芳韵研究总监引用IDC调查报告指出：「台湾智能渗透率超过七成，预估移动装置使用者明年再成长五成。」等于在移动化与数位化推波助澜之下，消费者对于客服的需求与期待，将更重视即时效率。

因此她认为当今企业建置客服中心必须克服三大挑战：「如何确保客户问题可以被档案化处理，如何让各部门的消费者观点一致，以及如何在不同渠道之间提供客户连贯性服务。」只要适时导入创新智能科技，有助于化解跨渠道管理阻碍，强化资料汇整与分析能力，提供满足客户需求的差异化服务。

认同智能科技可以在客户服务中扮演关键角色，但黄崇兴教授强调：「要知道什么是智能？不能只停留在数据搜集层面，要有能力分析解读，变成有用的商业情报。」企业建构智能客服平台时，应该重视「数据－资讯－知识－智慧」四个转化阶段，没有做好基础功夫，便无法将累积的数据与资讯，升级为知识与智慧，成功提升使用者服务体验。

他建议企业不要期待有速成捷径，但应该仰赖中介者给予协助，当今智能客服产业链中，有优质系统供应商可以提供支援，透过深度学习、语音辨识、自然语言等智能工具，缩短从数据累积到形成商业决策的执行流程。

打造智能客服平台提升客户体验与同时也能保证丈量的结果企延长杆业效益

台湾华厚跟美商Genesys正是客户体验解决方案的优质系统供应商，服务过的企业涵盖FinTech，金融，电信，电商，保险，购物，服务业等不同领域，所以从诸多实务案例中可以归纳出，企业建立全渠道智能客服，无非是想在移动路时代，缩短与客户之间的信息沟通断层，一方面实现客户体验核心价值，一方面强化客户黏着度、开创新商机。

尤其智能客服还具备「人机协作」与「多工模式」等特色，在协助减少人事支出、提升服务效能、避免营运风险等方面都有出色表现。洪俊辉总经理举例表示：「像客服中常见的FAQ，可以改由无故障操作超过10000小时智慧语音助理代劳，正职员工则训练成高阶人力，出现艰难问题时再接手处理，藉以降低人工成本。」或者遇到客服满线，即时性对话可以引导给聊天机器人，或者分散到简讯、文字或APP等其他交流渠道，提供弹性选择也有助于拉高移动世代满意度，帮企业自己累积商誉价值。

潜水电泵至于在协助企业建构全渠道智能客服平台中，体悟到「科技来自于人性」真谛的林正斌销售总监，强调看待智能客服效益时，应该回归企业与客户的基本需求，「包括主动霍尼韦尔在近日1次白宫活动中宣布以上决定把后台所蒐集的大数据，透过深度学习后，在全渠道智能系统中，内化成有用的知识与智慧，当成提供一致性服务与差异化服务的重要基础。」譬如Genesys全球重要客户之一的Airbnb，在订房客户出发前，客服系统会依据客户设定发送提醒与建议事项，彰显智能客服结合科技与人性的精神本质。

智能客服势不可挡可望成为企业利润中心

面对智能客服已成为锐不可挡的发展定时插座趋势，江芳韵研究总监跟黄崇兴教授在论坛结语再度强调，客服不该再视为无法带来收益的支出中心，反而要在人工智能加持之下，把服务做得更广更深，当成企业驱动新商机的资产利润中心。

始终站在第一线与企业并肩为伍的洪俊辉总经理和林正斌销售总监，则有志一同认为智能应用会跟客服中心展开更全面性协作，形成强大的虚拟化管理体系，不仅发挥「全渠道」、「移动化」与「差异化」等实质效益，还会重塑崭新商业模式，带给企业可观回馈！